サービスレベルの大改善3

一生懸命メンバーと1年以上格闘してやっと顧客満足度の1位を取ったと言うのに。。。もっとも自分達で自信満々だった訳ではありません。なんとか取れたのは他所がよっぽど情けなかったのでは？と思っております。

さてそういう時に経理より日本のカスタマーサービスは世界で一番オペレーションコストが高いというものでした。電話を受けた本数で総コストで割ってCost Per Callを引き合いに出され。。。そりゃあ日本は土地代も事務所も人件費も電話代も高いから。。。

と言っても許してくれません。お陰さまで顧客満足度1位はどこかに吹き飛んでしまってUSのVPは皆コストの事を言い出しました。しかしみんな海の向こうでうじうじ言っているだけで誰も私の正面に来て「高いぞ」と言ったVPはおりませんでした。

こうなればバカヤローパワーでやるだけです。全体の２０％を削減しようと。。。でサービスレベルや顧客満足度を落として実現するのでしたらそんなのは誰でも出来ます。閉めれば良いだけですから。。。そうじゃなくSLAを維持しながらいかにコストを落とすか。。。

主３つ要素がありました。

１つはコールセンターの移転です。これはサーバー以外はすべてアウトソースし沖縄に持って行きました。これで25%

2つ目はサービスプロバイダーのコストを下げなければなりません。もうここは正直に２０％の費用単価を落としてもらうしかありません。しかしそういうのを飲むところなんて普通ありません。3社使っていたのを2社に集約して物量を増やす代わりに無理無理落としていただきました。

3つ目は修理パーツをその時までは1日の所要量の350日分持っていました。これをセグメント分けして使用頻度やロケーションを考慮してパーツの引当率を変えずに所要量を150日分まで落とすことに成功しました。

この３つで無償修理予算の２０％をコストカットすることに成功しました。

その次の年も顧客満足度は1位を取りました。

ところが。。。

この当時はオフショアが流行り出しておりました。沖縄にアウトソースしたばかりのコールセンターを1年も経たないうちに中国の大連に移せという指令が来たのでした。

これには「信義にもとる」と私はブチ切れたのであった。。。

つづくかつづかないか分かりません（苦笑）